A fidelização de clientes é o principal objetivo de uma empresa. Mas, o que é de verdade fidelizar?
Podemos dizer que a fidelização é o Santo Graal dos objetivos de marketing e das relações humanas e que todo o processo pode ser pensado como um namoro.
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Índice
A importância da Fidelização
Para conseguirmos fidelizar um cliente, e em especial no mundo competitivo de hoje, o serviço que lhe prestamos precisa de ser excelente, bem acima da média! Caso contrário, facilmente nos abandonará…
E no caso das relações humanas, se não as nutrirmos, rapidamente perdemos a ligação e a proximidade com as outras pessoas.
Para se “fidelizar” nas relações é importante ter em mente dois conceitos vitais:
- Entregar valor
- Exceder as expectativas
Sempre que entregamos valor e excedemos as expectativas, o aumento da satisfação é inevitável.
Em que por ‘entregar valor’ se entende resolver um problema à outra pessoa, ajudá-la numa tarefa, contribuir para que atinja os seus objetivos, etc.
Nas empresas falamos da qualidade do produto/serviço, da diferenciação na sua entrega, da inovação, do atendimento, da comunicação e de toda a experiência do cliente durante a sua jornada ⭐
Nas relações humanas existe uma jornada semelhante (para não dizer exatamente igual), composta pelas demonstrações de carinho (ou de apreço nas amizades), pelas partilhas e experiências vividas juntos, pelo cuidado que se tem com o outro, pelas surpresas feitas e pela constante nutrição e aprofundamento da relação. ?
Pense nos seus melhores amigos. Nas pessoas que ama. Nos seus colaboradores. Nos seus colegas de trabalho, nos seus clientes.
Tudo se resume à qualidade das relações humanas!
Marketing é Empatia
Nas empresas pensar marketing é, na prática, treinar a Empatia.
Significa colocarmo-nos nos sapatos do outro e pensar no que vai transformar a sua experiência em algo Único e que satisfaça por completo as suas Dores, Necessidades, Vontades e Aspirações.
Mais uma vez o pensamento é:
- Como podemos acrescentar valor?
- Como podemos melhorar a vida dessa pessoa?
É este tipo de mindset e as ações consequentes que levam à melhoria da fidelização.
Nas relações pessoais trata-se do mesmo exercício de empatia, por exemplo com o objetivo de construir uma vida em conjunto, de construir e nutrir uma relação e uma família feliz e saudável, em que todos se entreajudam para se desenvolverem no seu máximo potencial ?
O Marketing nas Empresas e nas Relações Humanas
Já fomos falando de como estes três conceitos se relacionam. Mas como uma imagem vale mais que mil palavras ?, criámos o infográfico que se segue para ilustrar de forma visual a relação entre o funil de marketing, as empresas e as relações humanas ??
São realidades bem semelhantes, verdade?
Se sentir que não está a conseguir fidelizar os seus clientes ou que a qualidade das suas relações pessoais está a piorar, há algumas perguntas que podem ajudar.
Como melhorar a Fidelização na Empresa
- O que posso fazer para tornar a experiência dos meus clientes mais única?
- O que posso fazer de diferente para os encantar, para os fazer apaixonar pela nossa marca?
- Como os posso ajudar a melhorarem as suas vidas através do que faço?
- Como posso exceder as suas expectativas?
Como melhorar a Fidelização nas Relações Humanas
- O que posso dizer/fazer ou que experiência posso proporcionar aos meus filhos, à minha esposa, namorada, namorado, ao meu marido, que lhe traga felicidade e realização?
- Como posso surpreender e exceder as suas expectativas?
É esta a beleza do marketing, porque existe em tudo.
Se observarmos os relacionamentos e usarmos o nosso sentido crítico, conseguiremos ganhar uma perceção mais aprofundada e tomar decisões mais acertadas.
Decisões que podem melhorar exponencialmente a qualidade do nosso negócio, das nossas amizades ou das nossas relações pessoais e familiares.
Benefícios de trabalhar a fidelização nas empresas
Trabalhar a etapa de fidelização nas empresas ajuda a:
- Melhorar a qualidade geral do serviço
- Aumentar a satisfação, o ticket médio e o lifetime value (LTV) dos clientes atuais
- A que esses clientes satisfeitos se tornem defensores da marca (brand advocates)
- Impulsionar o marketing boca a boca (word of mouth marketing)
- Baixar o custo por lead e o custo de aquisição (CAC) de novos clientes
- Melhorar a reputação da marca
Benefícios de trabalhar a fidelização nas relações humanas
“Trabalhar a fidelização” nas relações humanas, tal como nas empresas, dá muito trabalho!
Exige dedicação, tempo e um interesse genuíno no bem-estar das outras pessoas.
Porém, quando o conseguimos, a qualidade do nosso peer group e das nossas amizades aumenta exponencialmente e sentimos também maior realização pessoal.
Uma necessidade humana
Apesar do distanciamento que todos vivemos durante a pandemia e da evolução tecnológica nos tornar mais “desligados”, o ser humano é um ser social que necessita e beneficia de um círculo de relacionamentos saudável e progressista, que estimule o seu progresso e o dos seus pares.
Nunca foi tão importante a humanização. Não apenas a humanização das marcas, mas também o recuperar da nossa própria ligação e interesse geuníno para com as outras pessoas. Fica a reflexão!
Já alguma vez tinha pensado no marketing e na fidelização sob esta perspetiva das relações? Partilhe os seus insights connosco nos comentários!
Até breve!
